Help Desk: Niveles

Grandes compañías que ofrecen servicios de telecomunicaciones, desarrolladoras de sistemas, programación (software) o dispositivos tecnológicos (hardware), pueden llegar a necesitar de un recurso que les permita poder atender a sus usuarios cuando estos necesiten ayuda con dudas o inconvenientes técnicos que podrían llegar a tener, y así solucionar sus problemas.

Pero ¿qué clase de problemas puede atender un Help Desk? Pues, este recurso se enfoca en el ámbito técnico, como por ejemplo: recuperar contraseñas, averías, problemas informáticos, etc.

Help Desk: Niveles

Las posibilidades de un Help Desk se dividen en distintos niveles, a modo jerárquico, para explicar cada una de sus posibles funciones.

Nivel 1

El nivel 1 también se conoce mediante los conceptos de soporte help desk, front-end o asistencia de primera línea.

De este modo, los técnicos de nivel 1 de Help Desk son aquellos capacitados para resolver incidencias de fácil resolución, tales como problemas de líneas de comunicación, de problemas básicos de usuario y contraseña, de instalación o modificación esencial de software o asistencia con la navegación de menús de aplicación.

En cuanto le llegue alguna duda más compleja, tendrá que delegar esta gestión al siguiente nivel.

Nivel 2

En este nivel, se encuentran las dudas acerca de gestiones más complejas que las que se tratan en el nivel 1, por lo que el nivel 2 de Help Desk está compuesto por personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos o bases de datos, entre otros recursos.

Los profesionales de esta fase suelen contar ya con un año o más de experiencia en el anterior nivel, lo que le ha servido para profundizar en sus conocimientos y capacidades técnicas para resolver los problemas que puedan surgir.

Nivel 3

Conocido también como back-end, se trata de la escala en la que se encuentra un nivel más experto o avanzado.

En este estamento, nos encontramos a los especialistas técnicos que pueden servir para cuestiones más técnicas.

También son las figuras más decisivas para la investigación y el desarrollo de los problemas nuevos o hasta ese momento desconocidos.

Los profesionales del back-end tienen la función de saber si se puede o no resolver el problema, disponer del tiempo necesario para buscar la solución y encontrar el mejor desenlace para cada proceso.

Nivel 4

Aunque el cuarto nivel no se puede ver en todos los casos, normalmente se trata de una figura que no pertenece a la organización propia, sino que se trata de un proveedor de hardware o software que cuenta con los conocimientos del nivel del fabricante.

Nuestro servicio de Help-Desk le proporcionará un soporte flexible, rápido y efectivo. Con personal altamente cualificado.

• Call Center ágil y dedicado a la plataforma Smart Signage y a las aplicaciones de turnos y negocio.

• Help Desk con el mínimo tiempo de respuesta, seguimiento de incidencias y elaboración de informes. Con SLA´s de respuesta.

• Alojamos, adaptamos, modificamos e implementamos los contenidos de tu plataforma Smart Signage en la CLOUD de IBM. Servicio de gestión y back up incluido.